范文大全

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　　　2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

　　　　3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　　　4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的`环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　　　5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　　　6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　　　7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　　　8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝客服的岗位职责篇3

　　1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持；

　　2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间；

　　3、负责部门的日常管理工作及部门员工的`管理、指导、培训及评估；

　　4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法；

　　5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议；

　　6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工；

　　7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

淘宝客服的岗位职责篇4

　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的`及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服的岗位职责篇5

　　　　岗位职责：

　　1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

　　2. 对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的。客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

　　3. 客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

　　4. 维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

　　5. 售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

　　6.及时查看后台已下单未发货订单。

　　　　职位要求：

　　1.熟悉自己的产品。

　　2.反应快。

　　3.态度谦和。

　　4.真诚。

　　　　岗位要求：

　　学历要求：学历不限

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：经验不限

淘宝客服的岗位职责篇6

　　网络客服/天猫淘宝咨询客服南京云起信息科技有限公司南京云起信息科技有限公司，云海螺，云海螺英语，南京云起，云起职位描述：

　　1、负责接待天猫淘宝咨询客户，解答客户疑问；

　　2、通过阿里旺旺等在线交流软件向客户介绍云海螺在线英语产品，给意向客户安排体验课；

　　3、维护天猫淘宝店铺，提升客户满意度，做好前端引流和定期回访。

　　任职要求：

　　1、打字快，善于网络沟通和文字交流，文字表达能力较强；

　　2、耐心热情，主动关心客户，具备较强的服务意识；

　　3、有线上客服或网店运营经验者优限考虑；

　　4、可以接受单休（在周末），早晚班排班制，早班9：00—18：00；晚班12：00—21：00.

淘宝客服的岗位职责篇7

　　1.负责公司的各电商平台业务对接工作；

　　2.熟悉各平台相关的操作规则

　　3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；

　　4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易；

　　5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评；

　　6.了解客户的。需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意；

　　7.对新近商品了解和熟悉；

　　8.完成部门主管交办的其它事宜。

　　淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服的岗位职责篇8

　　　　岗位职责：

　　1、通过即时聊天工具（淘宝旺旺等）和线下接待来询买家，及时回复信息等；

　　2、开拓业务，联络、跟进客户，维护良好的客户关系；

　　3、熟知公司产品特性，及时为来询客人导购，推荐合适的产品，促成交易达成；

　　4、配合主管，完成当月目标业绩；

　　　　任职资格：

　　1、沟通能力强，有一定的`销售能力；

　　2、具备良好的应变能力和服务意识，能沉着应对突发事件并懂得如何安抚客人情绪；

　　3、耐心负责，具有较强问题分析处理能力及抗压力；

　　4、具备良好团队合作精神、积极上进，工作态度认真且能长期稳定工作；

　　5、有淘宝客服等相关工作经验

淘宝客服的岗位职责篇9

　　1、负责淘宝天猫的客服工作，线上旺旺及电话咨询；

　　2、处理淘宝网店日常事务，其中包括留言回复、催付款、物流跟踪、评价管理等；

　　3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等；

　　4、负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率；

　　5、完成领导安排的`其他工作；

淘宝客服的岗位职责篇10

　　1、通过旺旺和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易

　　2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求

　　3、负责进行有效的客户管理沟通

　　4、负责维护良好的客户关系

　　　　任职要求：

　　1、热爱本行业，对电子商务有一定的’了解，大致了解电子商务的发展方向和前景

　　2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作

　　3、性格温和脾气好，有耐心不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

　　4、能够适应两班倒

淘宝客服的岗位职责篇11

　　1、通过淘宝旺旺聊天工具，为客户解答各类售后问题；

　　2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等；

　　3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的满意度；

　　4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记；

　　5、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的‘客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。

　　6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量；

　　7、执行营销计划和方案，按时完成上级部署的各项工作任务与指标等。 8、协助店长进行直播；

淘宝客服的岗位职责篇12

　　1、熟悉网络购物，有淘宝客服工作经验。

　　2、头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；

　　3、普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；

　　4、有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；

　　5、听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作；

　　6、为网上客户提供售前售后服务，并以良好的。心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉；

　　7、打字速度，60字/分，客服是2班轮班，早8点晚5点，下午班是3点到12点，单休，有宿舍。

淘宝客服的岗位职责篇13

　　1、熟练使用旺旺进行淘宝网店在线买家接待；打字速度60字/分钟以上

　　2、专业推荐与导购，耐心并细致的销售商品，引导买家付款；

　　3、负责客户简单售后以及简单查件问题的接待和处理。

　　1、中专及以上学历；

　　2、热爱客服行业，能长期稳定从事此份工作；

　　3、能支持多时间段的`在线工作；

　　4、有淘宝从业经验者优先。

淘宝客服的岗位职责篇14

　　1、主要工作内容，利用淘宝旺旺和电话解决顾客问题，促使下次交易、解释客户评价、统计日常问题表格、能够服务并完成上级安排任务。

　　2、熟练掌握电脑操作和使用基本的。网络沟通工具，打字速度较快！

　　3、喜欢或习惯从事电子商务或淘宝店铺客服工作，细致、认真、有耐心。

　　4、学习能力强，责任心强，做事专心用心，能快速提高，并有较强的业绩导向！

　　5、具备优秀的沟通能力，有良好的服务意识，待人热情有礼，热爱工作，敬业、勤恳。

　　6、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。

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