酒店礼仪培训总结

酒店礼仪培训总结篇1

　　[关键词] 酒店　形体礼仪　应用

　　形体是指人身体的形态，由体格、体型、姿态三个方面构成。在与人交往过程中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。礼仪就是人们在某一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。当在服务过程中已经被大家公认某一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。

　　一、形体礼仪在酒店工作中的作用

　　酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。

　　二、形体礼仪在酒店服务中的应用

　　1.形体在酒店中的应用

　　(1)表情

　　表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

　　(2)站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

　　(3)坐姿

　　就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

　　(4)走姿

　　行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。

　　2.礼仪在酒店中的应用

　　(1)仪容仪表

　　酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。

　　(2)殷勤周到

　　在酒店工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料客人，尤其在餐厅服务时要密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。

　　(3)礼貌服务

　　除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

　　三、培养员工形体礼仪知识的技巧

　　1.分部门、分岗位

　　由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。

　　2.互动教学

　　灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。员工做得好的给予表扬，演示不规范的给予纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。

　　3.情景模拟

　　为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，可以采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如餐厅服务培训的情景模拟可分为以下几个环节：电话预订――迎客――餐厅(厅房)介绍――点菜――结账――送客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。

　　参考文献：

　　[1]张四成：现代酒店礼仪规范，广东旅游出版社，2003

酒店礼仪培训总结篇2

　　关键词：“校园酒店式管理”；育人模式；实践研究

　　作者简介：张冠男（1987－），女，辽宁人，中国传媒大学媒体管理学院学生。张黎宁（1958－），男，大连人，厦门市教育科学研究院副院长，中国职教学会管理委员会常务理事、旅游专业教学研究会副主任，研究方向：职业教育管理、德育、课程与教学评价等。

　　中图分类号：G712文献标识码：B文章编号：1001－7518（2008）20－0019－06

　　为深入探索职业学校实施素质教育的新途径，构建职业学校综合育人新模式，厦门旅游学校紧密结合自身的办学特点，借鉴国内外先进教育理念和职业教育经验，创设“校园酒店式管理”情境育人模式。作为校本实验项目和研究课题，前后经历了三年多的实践和探索，值得认真总结和反思。

　　一、“校园酒店式管理”情境育人模式课题的提出

　　经济社会的持续发展和深刻变化，必然对教育特别是职业教育提出新的要求。能否瞄准市场，培养出符合市场需求、适应未来发展的高素质劳动者，是对职业学校的严峻考验。因此，学校必须考虑怎样才能把学生招得进、教得好、送得出并形成良性循环的问题。

　　厦门旅游学校是从普通中学脱胎而来的中等职业学校。如何改善校园环境，转变教育思想和教学方式，形成职业教育氛围，吸引学生参与，培养职业人应有的良好行为和素养，最终探索出科学稳定的学校特色教育模式，成为摆在时任校长面前的一个重要课题。

　　作为旅游服务类职业学校，重要的是培养学生的职业视野、职业态度、职业行为习惯和应变能力等。要解决传统校园和职业培训环境之间的矛盾，使学生通过学校准职业环境的创设解决专业学习和实训问题，就要求职业学校管理者以改革的精神和创新的思维，对传统的管理模式和教育教学模式进行大胆的改革和整合。

　　厦门旅游学校通过组织学习瑞士洛桑学院办学经验和有关理论，拓宽了眼界，确立了新的职教办学和管理理念，经过充分的论证和实践准备，提出了利用学校现有条件创建一种符合学校专业特点的教育教学模式的构想，决定实施“校园酒店式管理”情境育人模式。该模式冠以“管理”，实际上是通过管理的形式，把教育和教学的内容融合起来，创设一种综合的、情境式的、符合旅游类人才培养特点的教育教学模式。

　　二、实施“校园酒店式管理”情境育人模式的前期准备

　　（一）创设情境

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式，首先要考虑学校的硬件条件能否适应这种模式的要求。为实施“校园酒店式管理”情境育人模式，学校重新改变校门改造设计方案，将两个校门均设计成酒店大堂式，并将马路边大门内的楼梯设计成旋转式阶梯。这样不但突出了旅游专业学校建筑特点，而且营造出浓厚的专业学习的现场情境，为旅游服务专业学生在校园内开展专业实习、实训提供相适应的硬件设施和条件。同时，两个校门的改造，改变了学校的外在形象，改变了师生的理念，也改变了人们对学校建筑和环境建设的传统认识。

　　实施校园功能区的改造工程。在保留校园自然景观的同时，为创设“酒店式”环境，装饰教学楼，改造园内平台、通道及绿化区等，使之更加美观，布局更加合理，空间更加具有层次感，还把校园内的廊檐、柱子、花坛、草坪等，甚至每一座教学楼的卫生间都进行改造，使之成为“酒店式”校园的重要组成部分，校园整体上形成了“酒店式”的优雅文化氛围。与此同时，还设计了校徽和有鲜明特色的校牌，为每一座教学楼重新命名，让每一座教学楼、每一片墙、每一间教室、每一张课桌，以及学生宿舍、食堂、盥洗室等等，都成为实施“校园酒店式管理”情境育人模式的显性资源，营造出浓厚的专业教学特定情境。

　　（二）确定理念

　　理念先行，这是决定行动能否自觉和持久的前提。实施“校园酒店式管理”情境育人模式必须提出指导性的理念，以统一全校师生认识。为了便于全体师生接受，为了统一全校师生的思想，针对师生认为“校园酒店式管理”就是要学生从事简单的服务性劳动，各专业班级承担自己责任区管理的模糊思想认识，学校提出了“环境育人，载体育人，综合育人，育综合素质的人”“我为人人一个月，人人为我三学年”“礼仪校园，人文校园”“在校园里体验职业，在体验中学习专业”的理念。

　　同时将学校的教育、教学和管理，以及各项工作，都纳入到“校园酒店式管理”之中，使之成为学校教育教学管理的主线，进而打造学校的品牌，形成学校的品牌优势和品牌资源。当方案确定后，首先对学校中层干部和全体教职员工反复进行培训。组织全校教职员工到高档酒店实地感受星级酒店的文化氛围，体验酒店先进的管理，为正式实施新模式做好思想准备。

　　（三）行动策略

　　1.拟定可行性实施方案

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式，必须要有一个在先进理念指导下的可行性的实施方案。为此，学校采取极慎重的态度，组织专门人员草拟方案，然后通过一次次召开研讨会，反复论证，不断修改。这样做既扩大师生的共识，又使“校园酒店式管理”的实施方案具有权威的指导性和规范的操作性。

　　2.设立组织机构，实验探路

　　万事开头难，为确保实施方案落实到位，使之真正将专业教学和校园管理有机地结合起来，决定校长挂帅，班子成员各司其职，全员参与。教务处直接负责实施“校园酒店式管理”情境育人模式的实训班级管理和指导，并且配备旅游专业教师担任实训专职教师，同班主任一起，对实训班级进行具体指导和管理；有关科任教师参与其中，配合各项工作的落实；学生处等处室负责非实训班级的协调管理，开展“星级班级”和“星级学员”考核和评比，形成全校学生人人做“酒店”里的文明“顾客”的氛围；教科室等负责“校园酒店式管理”研究和实验材料的整理分析；将实训班级的工作任务设计成具体的课程，细化成可定量和定性考评的学分；参加实训的班级按“酒店”的机构设置，分别组成物业部、接待部、绿化部、商务部、保安部等部门，由学生轮值任部门经理，班主任任总经理，从而形成了完整的实训教学领导和组织实施系统。

　　为了能给全校师生起示范引路作用，精心挑选专业素质较高的班主任所带的班级承担实验任务，于2001年新学年的第一个月开始启动这一模式。由此，拉开了厦门旅游学校全面实施“校园酒店式管理”情境育人模式的序幕。

　　（四）确立研究课题

　　厦门旅游学校在全面实施“校园酒店式管理”情境育人模式的同时，始终把它作为一项实验研究课题，边实践边研究，及时总结，及时修订方案，跟踪进行理论探索。通过不断对该模式的理论思考和诠释，坚定了将“校园酒店式管理”情境育人模式及综合课程付诸教学实践的决心。

　　三、“校园酒店式管理”情境育人模式概念的界定

　　“校园酒店式管理”情境育人模式中的“校园酒店式”是指在校园内模拟现代酒店的运行方式，通过可能的酒店设施设备使用，环境布置，氛围创设，营造出现代酒店文化与学校文化相融合的准酒店情境；模拟现代酒店岗位来设置学生岗位实训课程，以体验职业要求为主要特征，创设出一种“学校似酒店，酒店在校园”的综合环境。

　　“校园酒店式管理”情境育人模式是一种综合性、职业化的育人模式。其培养目标主要由知识目标、能力目标、素质目标三方面构成，是学校根据专业特点，将现代酒店先进的管理理念、运作模式和管理方法，运用于学校日常管理和教育教学之中，与学校各项工作融为一体，营造“酒店式”的职业氛围和岗位工作情境，构建一种具有校园文化特质、适应旅游类学校育人特点的综合职业教育教学形式。

　　该模式的外延包括“管理”和“教育与教学”两大部分，构成了综合性大课程教育的框架。

　　具体涉及如下教育教学内容：（1）思想品行、职业道德、环境保护、服务意识、责任意识、竞争意识、创新意识、团队合作、心理健康、法纪及规章制度等的教育；（2）校园文化、学风、校风和人文素养教育；（3）语言表达、应用写作、人际沟通与交流等的学习；（4）专业理论与实践结合的学习；（5）礼仪礼貌、岗位服务、物业管理、净化美化、安全管理、市场营销、公共关系、当家理财等方面的具体操作技能、服务方式和方法的学习。

　　同时还涉及各方面的管理：（1）实训课程管理与教学；（2）星级班级的管理与评比；（3）星级学员评比；（4）星级宿舍的管理与评比；（5）功能区与班容评比；（6）各项实践活动与学校各层面及环节的管理，等等。

　　四、“校园酒店式管理”情境育人模式的教育价值

　　“校园酒店式管理”情境育人模式的价值在于：在实施“校园酒店式管理”情境育人模式的过程中，促进学校各项工作进入良性循环；充分发掘学校显性与隐性资源，让校园的所有资源都成为教育载体；为学生提供实训场所和专业操作和体验的机会，巩固学生的专业学习，提高职业实践能力，培养学生的团队合作精神，强化学生的职业意识和服务意识，增强学生的纪律观念；推动特色校园文化建设，实现职业学校的德育创新、教学创新和管理创新。

　　（一）创新德育载体，实现“养成”教育目标

　　依据马克思关于人的活动与环境有机统一的原理，环境对人的影响是极其深远的。每一个人都是在具体的环境中成长起来的，必然受到环境的影响，并在环境的熏陶中日积月累地发生着变化。同样，每一个学生都在学校这一具体的环境中成长，学校环境必然对学生的成长产生极其深远的影响。实施“校园酒店式管理”情境育人模式，重在因地制宜，充分发掘教育资源，并以其为载体，创设校园文化环境，形成一种“滋养”身心和品行的“气候”。

　　首先，该模式致力于校园文化环境的创设，使其无一不体现着教育者的匠心，体现着人文关怀和审美价值的追求，二者交织，构建具有旅游职业特色的校园文化和教育情境。将校园环境的隐性教育功能显性化，让学校的校风、学风、人文精神通过校园幽雅环境悄无声息地传递着，长期耳濡目染，潜移默化，达到“养成”的目的，最终形成积淀于学生心灵的自我完善的道德力量。

　　其次，以整洁、有序的校园环境，促进学生自我约束，养成良好的道德行为。心理学理论认为，整洁有序的环境具有“内心约束”的力量，对学生道德情感有着潜移默化的影响；安定、和谐、健康的校园环境对唤醒学生的道德良知起着暗示、移情的作用。

　　同时，以校园为课堂，鼓励学生参与校园环境管理，学做环境的主人，通过自己的具体岗位实践和管理体验，接受教育，改变自己。学生在净化、美化环境的同时，也净化了自己的心灵，提高了人文素养，培养了良好的职业习惯和道德行为。学生参与校园管理，从被管理的对象，到成为管理校园的主人，角色的转换，将产生心理场的效应，从而强化学生“自律”行为。他们通过自己的参与懂得珍惜自己和别人的劳动成果，规范自己的言行举止，讲礼貌，守规矩，逐渐养成良好的行为习惯。同时，彬彬有礼的他们，又成为校园环境中一道亮丽的风景线，成为对他人施加教育影响的榜样和信息源。

　　学校十分重视校园文化环境建设和管理，充分发掘校园情境的潜在教育作用，让整个校园都成为教育载体，以此渗透思想品德教育和职业道德、职业意识教育的内容，使其可感、可知、可学、可做，从而培养学生自觉、自律的行为习惯，因此，德育工作就不再是空洞的、僵化的说教，必然能够产生触及学生心灵的深远影响。同时，通过创新教育载体、发掘并利用情境因素来开展德育工作，也必然促进教师教育理念的更新，促进德育方式、教学方式、评价方式的转变。

　　（二）拓宽教学空间，构建学习情境

　　著名教育家陶行知认为“社会即学校”，要加强教育与社会生活的联系，就是要把笼中的小鸟放到天空中使它任意翱翔，要把学校的一切延伸到大自然里去。扩大教育范围，教育的材料、教育的方法、教育的工具、教育的环境，都可以大大的增加。要拓宽教育的空间，充分利用校园环境，发挥其潜在的教育功能，提高教育的整体效益。教育家陈鹤琴也说，必须矫正那种把“书”看作惟一的教育资料的错误见解，书本上的知识是间接的、死的，大自然、大社会才是我们活的书、直接的书。

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式，以模拟现代酒店、具有专业特色的校园环境作为载体，设立相应的服务岗位，让学生直接去学习、去体验管理和服务。这种体验式教学新模式就是让学生充分“动”起来。在校园实训过程中，教师引导学生动手操作、动脑思考、动流，使学生亲身感悟职业工作的全过程，以弥补课堂教学和书本知识的不足，弥补学生缺乏感性认识的不足，缩短教学内容与现实实践之间的距离。拓宽教学空间，创设职业和岗位情境，使之作用于学生的多种感官，形成积极的情感活动与认知活动。这种教学形式，有助于学生的学习和理解，丰富他们的阅历，达到“事半功倍”的教育效果。

　　（三）整合利用校园教学要素，提高学生的职业综合素养

　　我国古代著名的教育论著《礼记・学记》，倡导“正业”与“居学”相结合的教育。所谓“正业”就是在教师指导下的学科学习。所谓“居学”就是指学生在教学时间之外的自主学习。旅游职业教育培养的是服务行业的一线人员，除了专业技能，学生的职业综合素养尤为重要。例如旅游业岗位工作人员所需的正确得体的礼仪礼貌、文雅大方的言谈举止等素质，并非与生俱来，它要靠在生活中点滴积累，在岗位情境的体验中感悟习得。实施“校园酒店式管理”情境育人模式，就是充分整合校园里所有动态和静态资源，使之构成多元的教学要素，构建更大的教学平台，让学生在“做”中学，通过“做”的过程，感悟一种职业的内涵。学生在教师明确目标的引导下，在解决一个个具体问题的过程中，逐步养成文雅的举止、规范的言行，掌握实际操作的技能技巧，并做到热情周到的服务；在“做”的过程中加深对所学专业课程的消化理解，进而形成合乎未来工作需要的职业理念。而教师在这个过程中也必须进行具体细节指导及过程管理，把教学重点落实到具体的职业行为训练和习惯养成上；从细节入手，打造“礼仪之星”、“形象大使”的气质，提高学生的综合素质，使他们成为真正的职业人，更受用人单位欢迎。

　　（四）深化课程改革，促进教师教学观念和行为的转变

　　陶行知提倡“生活教育”，把“生活”作为“教育”的必要条件和基本前提，强调应不断通过行动实践以引导学生的生活向着更高的境界前进。他倡导“教学做合一”：“教的方法根据学的方法；学的方法根据做的方法。事怎样做便怎样学，怎样学便怎样做。教与学都以‘做’为中心。”职业学校大多数学生一毕业就将走上工作岗位，将来的岗位需要他们做什么，怎么做，现在在学校就应该学什么。这就是“校园酒店式管理”实训课程设置的指导思想。实训课程，引导师生改变教与学的观念，促使教师思考自己的教学：必须了解市场需求、了解用人单位需求、了解岗位操作需求、了解职校学生特点；必须研究课程和具体的教学内容，研究授课的途径和方式；必须加强学习过程的指导，通过模拟上岗，进行实践操作，从而掌握“做”的技能技巧。在参与“校园酒店式管理”的过程中，教师的教学行为和学生的学习行为均逐渐发生着变化。师生之间的交流增多，彼此加深了理解和信任，教与学双方都心情愉快，教学效果显著提高。

　　五、实施“校园酒店式管理”情境育人模式的成果

　　总结厦门旅游学校实施“校园酒店式管理”情境育人模式取得的成果，主要体现在以下六个方面：

　　（一）校园文化特色鲜明，校风学风明显好转

　　为实施“校园酒店式管理”情境育人模式，学校不断改造和完善各项设施，建设高雅、和谐、洁净的环境和具有人文内涵的特色学校文化，打造生态校园、学习校园、人文校园，并以此为载体，对学生进行思想道德和专业素养等诸方面的综合教育。学生置身于如酒店般的校园，感受文雅、洁净的气氛，他们的言行举止自然而然受到约束、熏陶、感染而日趋文明。

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式以来，学校致力于物态的和非物态的文化建设，充分发掘校园隐性文化的教育意义，注重细节的策划和塑造，充分体现其教育性。例如：每座教学楼的命名突出“德”“志”“勤”“礼”的精神；学校徽标设计，以“五星”表明师生追求更高、更完美办学目标的决心；课间铃声改为背景音乐，显得温馨而雅致；教学楼墙面上既悬挂名人名言，也悬挂学生活动和毕业生岗位工作的照片，构成了学校特有的文化品味。在“酒店式”的校园环境熏陶下，学生的举止、谈吐，以及心境和精神面貌都在渐渐改变。良好的心境有助于学生发挥学习积极性，提高学习和工作的效率，促进身心健康。在这种情境中，学生看到了属于自己的另一片天地，增强了自信；学生努力进取，讲礼仪、懂礼貌，人人争当“优秀实训生”、“星级学员”、“礼仪之星”、“形象大使”；学生参与管理，破坏公物和环境、损坏花草、打架斗殴的现象不见了；学生随手乱扔废纸、饮料瓶、食品袋的现象少了，大家抢着收起来，整理好回收利用；影响团队形象，损害班级荣誉的行为将受到谴责，学生明辨是非的能力有了提高；学生过去厌学、浮躁的心态，现在逐渐趋于平和，校风学风明显好转。

　　与此同时，学校把学生的各项活动和行为规范均纳入“星级”评比范围，以此鼓励学生学“星”、追“星”、赶“星”。“星级”评比制度从正面引导学生规范自己的言行举止，激发了他们学习热情、责任意识、环境意识和参与各种活动的积极性，违规违纪和不文明现象得到有效遏制。学校被评为“福建省绿化红旗单位”、“福建省文明学校”、“福建省‘五四’红旗团委”、省级“依法治校示范校”、“全国职业学校德育示范基地”。

　　（二）实现教育理念的突破，形成了全员参与综合育人的良好局面

　　育人是学校的首要工作，也是学校工作的主线，其他工作都应该围绕这一主线运作。学校所有的教职员工对学生的教育和管理都负有义不容辞的责任。然而，过去对学生的教育和管理似乎都是班主任的事，多由班主任负责。科任教师只负责课堂教学，课后便很少过问学生情况，学校的其他员工更是难得参与教育与管理。全员德育说是容易做是难。

　　“校园酒店式管理”情境育人模式是一种全新的、开放的、综合性的大课程，改变了一位教师、一本教科书、一块黑板的授课形式。上下全员参与，分级管理，相互配合，共同施教。实施“校园酒店式管理”情境育人模式后，学校教职员工教育和管理理念有了很大突破。现在学校的各个部门和教职员工都参与到此项工作中，各司其职，协调配合。不但学校领导、教务处、学生处、专业部、班主任、科任教师、实训专干，重视对学生的具体教育和指导，而且，总务处、办公室等各个处室的员工都参与其中。例如：总务处职工认真指导在绿化实训岗位上的学生精心维护校园环境，除草、浇水、施肥、灭虫、剪枝、造型，学习花草养护技术；在物业管理实训岗位的学生，由实训老师负责指导，每个楼层办公室的教工则配合管理，指导他们具体操作。学生在校园各项管理工作中，体验岗位工作全过程，感悟工作的价值和意义，使思想得到升华。“校园酒店式管理”情境育人模式的施行，实现了学校全员育人、全程育人、综合育人的可喜变化。

　　（三）实施综合性课程，形成了学校育人特色

　　课程是学校育人的总体方案。职业学校的课程必须着眼于培养人的综合素质和职业能力，要把培养职业道德与专业技能、学习专业理论与参与工作实践、课程内容与市场需求结合起来。如果沿袭传统的单一课堂静态教学，停留在简单的技能重复练习上，则很难培养出具有综合素质的人才。

　　设置“校园酒店式管理”这一综合性课程，并设计专门学分体系，使专业课程由单一转为综合，封闭转为开放，讲练转为体验。校园职业情境的设置，营造出一种逼真的工作氛围。在岗位情境中的模拟训练，使学生参与式地进行学习和操作，由被动学习转为主动学习。从实训班学生的实训小结中，可以看到“校园酒店式管理”情境育人模式大课程教学，激发了学生的学习兴趣，增强了他们的职业意识和服务意识，有利于将知识转化为技能，有利于体验工作过程，积累工作经验，提高岗位操作能力，使他们学到了许多课堂和书本上学不到的知识，为日后的工作和发展奠定了基础。

　　在实施“校园酒店式管理”情境育人模式的过程中，学校狠抓礼仪教育，塑造全体学生的良好职业形象。学校加强礼仪礼貌日常养成教育，每天都拿出一定的时间进行礼仪形象训练，还创编了适合学生肢体礼貌语言养成的“礼仪操”，通过礼仪操训练、礼仪操评比活动，引导学生讲文明、懂礼貌，培养文明高雅的形象和气质。通过“星级学员”、“星级班级”、“礼仪之星”、“形象大使”的比赛和评选活动，树典型做示范，掀起学礼仪、比素养、树形象的热潮，学校在较短的时间内形成了学生自觉注重形象、讲究礼貌礼节的风气，校园由此而更加美丽和谐。

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式，强化礼仪教育，引导学生在体验岗位工作的过程中，学会尊重、学会合作、学会做事，他们的潜能得到了充分的发挥。在服务他人的过程中，学会礼貌待人，因而他们也得到了应有的回报――人们的回敬与赞扬，他们感到了尊严，看到了自身的价值，也从中找回了自信。强化礼仪教育，开设“形象塑造”课程，对学生的心理、情感、思想、观念和行为习惯等都产生了极为深刻的影响。不少学生过去拘谨、羞涩、不善言语，不愿与人交往，现在变得落落大方、主动问好、热情待人。学生不仅外在变得美丽高雅，而且他们的心境也日趋豁达，使学风和校风发生了显著变化。

　　通过“校园酒店式管理”情境育人模式及综合课程教育，学生综合素质得以提高。实训，提高了学生岗位服务技能、身心协调能力和创造与创新能力，增强了合作意识、团队精神和协调管理能力；提高了学生交流沟通能力，学会了待人处事的艺术，增强了遵规守纪意识，拉近了师生关系；提高了学生生活自理能力增强了珍惜他人劳动成果的意识，他们变得勤快、懂事了，许多学生回到家里主动帮家长做家务；培养了学生自信负责精神，提高了学生的心理健康水平和是非认知能力。现在人人争创“星级”、争当“优秀”……从外在形象、言行举止、精神面貌到心境、态度、思想作风等都发生了明显的变化，凸显了学校育人特色。

　　（四）转变教师的教育思想和教学行为，促进了师资队伍整体水平的提高

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式，实行课程和授课方式改革，使教师的教育教学观念发生了深刻变化。在实行情境教育新模式的过程中，教师逐渐树立了科学的教育观、学生观、课程观及教学价值观，促使教师的教学行为发生明显的变化，他们在对学生的基本态度、对自身素质的提高等方面都有了新的转变。因此，教师参与自身培训学习的积极性空前高涨，职业素质和能力不断提高，促进了自身的专业发展。

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式，有利于帮助任课教师克服缺少职业教育经验的局限性。原有师资缺乏足够的职业教育的实践和感受，也没有更多的机会和精力去研究市场、了解职业新变化，“校园酒店式管理”情境育人模式所提供的情境化的教育环境，对弥补教师这一“先天不足”起到重要的作用。通过综合课程实施，教师从中体验到职业教育的特殊性，领悟到专业理论与实践相结合的必要性，较好地把握了职业教育教学的动态性和市场性。

　　在实施“校园酒店式管理”情境育人模式中，师资队伍整体水平得到了很大的提高，从而促进了学校各项工作的发展。

　　（五）提升了学校整体的管理水平，推动了学校制度文化建设

　　实施“校园酒店式管理”情境育人模式，不但是教育教学的改革，也是职业学校管理的改革。例如过去学校雇用工人管理花草，却不能尽如人意，现在引进现代酒店的管理运作方式，组织学生参与管理，他们懂得了珍惜自己的管理成果，更加爱护校园的一草一木，管理效益十分明显。学生从“被管理者”变为“管理者”，使管理要素得到科学的整合，教育资源利用达到最大化，无疑提升了学校的管理水平。

　　实践证明，实施“校园酒店式管理”情境育人模式，学校各项管理工作呈现出有条不紊、良性循环的局面。学生体验校园物业、绿化、安全、接待、商务等许多岗位工作流程及工作要求。每天的讲评，每月的评奖，培养了学生“自信、负责、博爱、创新、发展”的品质。师生参与管理，校园环境得以彻底改观；搭建了动态时空的交流平台，增进了相互之间的理解，关系更加融洽；学校的管理目标、管理内容、管理制度等更容易被接纳，进而产生理想的管理效果。如今，走进厦门旅游学校，秩序井然，到处干净整洁，一尘不染，温馨而舒适。整个校园成为陶冶师生情操，平和师生心境，提升师生品位的教育载体。

　　围绕“校园酒店式管理”情境育人模式的实施，学校制定了一系列规章制度，推动了学校制度文化的建设。例如制定了《“校园酒店式管理”星级班级评比方案》、《“星级学员”考核评选方案》、《“校园酒店式管理”学分制的实施方案》、《“校园酒店式管理”教学管理办法》等等。采用定量与定性相结合、过程评价与终结评价相结合、诊断性评价与总结性评价相结合等评价方法，将学生的校园实训技能学习和表现评定纳入学分管理，与“课程学分”和“品行学分”共同构成了“综合学分制”主干。“校园酒店式管理”情境育人模式这一综合性课程的实施，因为有一系列制度和措施保证，所以才显现出一种特有的可知可感的文化形态。“综合学分制”根据课程目标，主要从文化基础学习、仪容仪表、礼仪礼貌、工作态度、物品使用与保管、完成任务效率、操作技能、工作效果等方面全方位进行过程考核评价，并将学生各科作业完成情况和参与活动、写小结、写小论文等均纳入评价范围。通过学生自评、小组互评、技能操作展示、成果展示等多种方式进行评价。在实训班级，由实训专干、班主任召开每日实训前的“训导”和实训后的小结，每周评出“先进”，在此基础上，再评出每月每学年“优秀实训生”、“星级班级”、“星级学员”、“星级宿舍”，并给予奖励。完成课程任务的，可获得相应的学分；获得表彰的，还可获得物质奖励和学分奖励。实行“综合学分制”评价，不但评价了学生学习的成绩，而且也全方位地评价了学生在各项活动过程中的表现，既看学生学习和发展的客观结果，也关注他们的主观努力。这样的评价制度，综合了学校领导、教师、实训指导教师、来访者、学生本人、同学等各方面的意见，体现了客观、科学、发展、公正的原则，让学生口服心服，容易接受；引导学生认识自我、发现自我、增强自信，起到了激励作用，引导学生不断努力，积极向上；这样的评价制度关注的是学生的多元智能和发展潜能，充分发挥了评价的正确导向功能。

　　（六）课题研究伴随实践而深入，提高了校本研究水平

酒店礼仪培训总结篇3

　　关键词：高职院校；旅游与酒店管理；礼仪教育；模式

　　在我们日常生活交往活动中，礼仪是必不可少且不可或缺的，礼仪是中华民族所追求的，被社会共同认可，能够表达相互尊重。在人际交往中，良好的礼仪能够促进双方的沟通与交流，在人际交往中必不可少。旅游业是服务行业的一种，在旅游的过程中，消费属于附加行为，同时消费大部分是精神消费，精神上的满足是游客的重要需求，换而言之，消费能够为顾客提供有助于改善个人形象、气质以及举止等服务。因此，在礼仪教育中，应加强对于礼仪服务的重视程度。

　　1、礼仪教育在教育中的地位

　　1.1实现旅游人才培养目标

　　根据教育部的要求，我国的高等职业教育的主要目的是培养高素质的技能型人才。作为政策的实施者，高职院校应加强对于旅游与酒店管理专业对学生培养的有效性。旅游业其实主要提供无形服务，作为提供服务的主体，在与客人进行直接的接触的过程中引发旅游服务，礼仪行为作为最主观的表现，能够决定顾客的好感。因此，应保证良好的礼仪服务，目的在于加强与旅游者之间良好的关系，同时也是必不可少的服务内容。总体来说，旅游人才所需具备的基本素质是礼仪，他不仅仅是职业素质和专业技能的要求，更能够体现一个人是否具有核心素质、核心技能，礼仪是提供优质服务的基本保障。我国加入WTO以来，旅游业得到了更加快速的发展，在此基础上其变得更加开放，同时随着全球多样化的发展，文化交流的日益加强以及普遍，礼仪服务愈发成为了重要的因素，因此对其提出了更高的要求。这就要求相关行业礼仪人才的礼仪知识足够丰富，同时应保证在服务过程中，保证高尚的礼仪素质、良好的职业礼仪习惯以及娴熟的礼仪服务技能等。

　　1.2.专业教育的基础和主线

　　在旅游服务行业，旅游教育的重要性不言而喻，他不仅对学生的沟通协调能力进行培养，而且还对服务能力以及礼仪服务技能进行培养。为充分挖掘学生的潜力，增强对于其专业素养的培养与体现，礼仪教育应作为专业教育的基础开展教学，并且根据学生培养目标与实际就业要求，使其贯穿整个教学周期，开展系统化的学习。

　　2、礼仪教育的现状

　　2.1.无完整的课程教学

　　目前我国大部分高职院校对于旅游与酒店管理专业礼仪教育的课程主要是《旅游业务》《前厅服务与管理》等课程，课程的共性是单一的针对某一服务岗位进行教学，存在知识点分散、课程重点不突出的问题。针对目前部分设立旅游专业的高职学校在专业能力培养方向上的不完善的情况，应对课程教学内容展开调查。

　　2.2.礼仪教育脱离旅游职业技术教育

　　目前在高职院校的旅游与酒店管理专业的教学过程中，教学方法以及教学环境依然存在着许多问题。礼仪课重视实践性，更加注重与对职业礼仪习惯以及礼仪服务技能的培养。但是传统的教学模式依然依赖于教师讲授的过程，有限的案例分析和讲练结合，并不能够将学生带入到真实的职业环境中。

　　3、改善礼仪教育的措施

　　3.1.加强专业教学，培养职业意识

　　专业教育应该贯彻到学生学习的整个周期内，入学时，应进行旅游专业介绍，扩展学生对旅游就业岗位的了解程度，介绍的内容包括各岗位的职责，胜任工作所需的职业技能及专业素养。在整个专业素质的培养过程中，专业见习、课程教学、模拟实践、实习的每一个环节都十分重要，目的在于通过不间断的教学过程培养职业意识，培养相应的沟通能力以及从业人员个人形象、言谈举止等方面的培养。

　　3.2.建立环境育人策略

　　环境对于职业素养的形成有着巨大的推动作用，他能够有效地强化职业意识，培养职业习惯，包括生活、学习环境、礼仪环境、校园文化等的。通过环境的潜移默化，能够有效地在此基础上进行知识、技能的教学，能够充分地使学生培养自身的能力。

　　3.3.改进课程教学形式与方法

　　旅游市场的全球性以及专业性使得旅游服务重要性以及专业性越来越强，在此基础上，对于旅游礼仪的要求也越来越高。要加强对于旅游礼仪的重视程度，并在课程教学中进行体现，提高酒店礼仪、商务礼仪、会展礼仪、会议礼仪等内容的教学，并且应进行情景教学的形式创新，通过师生互扮角色模拟教学、案例教学、仿真教学等教学模式进行礼仪知识与专业操作的教学。

　　3.4.融入军训与体育教学中

　　在开学军训的过程中，应加入相应的教学内容，包括对于学生的行为、体能、意志等进行锻炼。依据旅游专业培养模式的特殊性，对学生军训中的军队训练模式适当改进，引入适合旅游与酒店管理专业学生的独特培训模式。军训的模式也可以加入到日常的教学过程中，只有通过科学持续的训练，才能够保证形体的塑造，在高职院校的教学过程中，对于旅游与酒店管理专业的学生，应设置相应的体育课教学，主要以形体训练项目为主，不断地提高学生的职业素养与能力。

　　结语

　　在经济全球化、文化多元化，人民生活水平得到切实提升的大背景下，我国旅游业得到了空前的发展，在快速的发展过程中，对于礼仪教育的要求越来越高，在高职院校中，旅游与酒店管理专业应加强对于礼仪教育模式的研究，不断地完善相应的教学管理过程，包括建立礼仪文明的大环境，加强礼仪教学的比重等，深入的学习相关知识，不断提高相应行业人员的整体素质。

　　参考文献：

　　[1]张润钢。反思我国饭店职业教育[Z]。湖南省首届旅游高等职业教育研讨会会议参考资料。

酒店礼仪培训总结篇4

　　酒店行业作为第三行业，服务水平的高低直接影响力消费者的消费心理，决定了消费者后续是否会继续光顾，自然决定了酒店行业未来的发展高度。总而言之，提升服务礼仪水平在酒店行业发展中具有以下重要性：

　　（一）提升酒店行业品牌形象。对于任何一个行业而言，品牌形象决定了行业未来发展的高度，酒店行业同样如此。在酒店行业经济发展中，持续提升酒店行业的服务礼仪水平，有利于持续提升美誉度，不断提升酒店品牌形象，从而吸引更多的消费者，不断增加酒店的销售额，推动企业稳健发展。

　　（二）提升酒店行业发展软实力。在酒店行业经济发展中，人力资源等无形资产的发展发挥着至关重要的作用。而提升酒店服务礼仪水平，有助于不断提升酒店服务人员自身素质，提升酒店的软实力整体水平，帮助酒店获取更为强大的软实力，为酒店在经济发展中注入更为强大的发展动力。

　　二、酒店行业提升服务礼仪水平策略

　　服务礼仪水平的提升在酒店经济发展中发挥着愈发重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能够获取事半功倍的效果。酒店行业提升服务礼仪水平策略主要如下：

　　（一）重视酒店服务礼仪水平提升工作。酒店行业的快速发展，在给各个酒店良好的发展时机外，同样也在拉大不同酒店之间的发展水平。那些更为重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店获得更强大的发展动力，逐步成为顶级酒店，而那些不重视酒店服务礼仪水平提升工作的酒店慢慢为社会所淘汰出局。1、宣导酒店服务礼仪水平提升在酒店经济发展中的重要性。在酒店发展日常管理中，应该逐步加大酒店服务水平重要性的宣导工作，让管理层及员工清晰地意识到只有持续提升自身的服务礼仪水平才能够持续提升酒店发展水平。可以考虑在酒店企业文化建设中，加大服务礼仪水平提升的宣传工作，让提升服务礼仪意识深入员工心中。2、加大酒店服务礼仪工作的考核力度。完善酒店工作的考核体系，是提升酒店行业管理水平的重要渠道，也是提升酒店经营效益的关键内容。结合提升服务礼仪工作在酒店经济发展的重要性，应该在开展考核工作中加大服务礼仪工作完成情况在考核工作中的比重，确保领导层及员工真正落实提升服务礼仪水平。

　　（二）加强酒店服务礼仪培训工作。1、借助于专业力量提升自身服务礼仪水平。在酒店经营发展中，缺乏专业的培训力量是不容忽视的客观因素。因而，酒店在提升自身服务礼仪水平时可以借助于专业的培训力量。在选择培训机构时，应该考虑培训机构是否拥有相应的培训资质以及是否拥有丰富的培训经验，并且结合行业特性选择更为适宜的培训机构。2、注重内部培训，构建良好的内训环境。在加强酒店服务礼仪培训工作时，应该紧密结合外部培训及内部培训工作，这样才能够发挥更好的培训效果，还能够降低酒店的培训费用。3、注重服务礼仪培训经验积累。无论是通过外部培训的方式还是通过内部培训的方式，在开展服务礼仪培训工作时均需要注重培训经验的积累工作，这无论对于培训参与人自身服务礼仪水平的提升，还是帮助未来酒店新员工在短时间内提升服务礼仪水平均有着重要的作用。因而，在每次开展培训活动时，均应该组织员工完成培训经验总结的工作。

酒店礼仪培训总结篇5

　　论文摘要：爱岗敬业、礼仪礼貌、服务意识、团队精神、t苦耐劳等是酒店人必备的基本职业素养，要使学生能够与行业无缝接轨，就必须重视职业养成教育。

　　高职酒店管理专业的培养目标是高素质、高技能的应用型人才，能够胜任酒店的中基层管理岗位。要使学生能够与行业无缝接轨。就必须重视职业养成教育。

　　1职业养成教育的涵义

　　养成教育是一种渐渗入微的教育方式，核心是价值观的教育，它倡导通过“外化一内化一外化”的教育过程，培养学生的良好习惯。笔者倾向于把职业养成教育定义为：教育者通过有目的、有计划、有组织的教育训练活动，使受教育者的职业习惯规范化的教育过程。

　　2高职酒店管理专业职业养成教育的重要性

　　2.1高职教育的目标要求加强对学生的职业养成教育

　　高职教育培养的是高素质、高技能应用型人才。王启田和丰宗立(2007)认为养成教育是高级应用型、技能型人才成长的必由之路。

　　《国家示范性高等职业院校建设项目预审标准(试行)》在“专业建设”指标下的子指标“职业能力与职业素质教育”中提到“重视学生职业素质培养，有效地、创造性地开展有利于提高学生职业素质的形式多样的校内、校外活动。”这一标准明确提出提高学生的职业素养是高职教育的应有之义，也是示范性高职院校的特色所在，更是高职院校培养的学生能够与企业及时无缝接轨的有力保障。

　　2.2酒店业尤其是高星级酒店对员工的职业素养要求较高

　　酒店竞争进入白热化状态，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。据估计，到2010年北京、上海等大型城市酒店业人才缺口约5O万。酒店业的员工是“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，这就要求学生要具备政治家的眼光、企业家的胆识和素养、运动员的体魄、明星的仪表和气质、演说家的口才和风度、从零做起的心态、先进的服务意识、熟练的服务技能学生只有接受系统的职业养成教育，才能达到企业的用人要求，弥补酒店业巨大的人才缺口。

　　2.3新时期学生的特点要求进行职业养成教育

　　当今学生多为80后、90后，这些学生的特点与以往大不相同：在家备受宠爱，自我意识较强，工作、学习比较娇气。如果在校期间不接受系统的职业养成教育，很难适应酒店高强度的工作氛围。

　　3高职酒店管理专业职业养成教育的主要内容

　　瑞士的旅游学家若泽·塞伊杜博士认为“接待是旅游的本质”。塞伊杜所说的“接待”并非简单的迎来送往，而是人与人之间互相接触、打破隔绝的同义词，是服务、礼节和微笑的同义词。是人与人间神圣义务的同义词。酒店业是最具有人情味的一个行业，对员工职业素养的要求主要体现在以下几个方面：

　　3.1爱岗敬业

　　爱岗敬业是我院校友、全国劳模邓建军精神的真实写照，也是社会主义职业道德、职业素养的第一要求。

　　3.2礼仪礼貌

　　礼为内容，仪为形式。没有形式就无法体现内容。心意要到，礼仪必不可少。酒店业是国家和地区的窗口行业，礼仪礼貌、仪容仪表的合理得当至关重要。

　　3.3服务意识

　　服务就是为他人做事，使他人从中受益。良好的服务意识是做好酒店工作的前提。现代商业饭店之父斯塔特勒曾经说过“生活即是服务。谁给他人的服务多一点好一点，谁就能够走在前面。”

　　3.4创新精神

　　服务的最高境界是创造。服务的最终目的是带给客人惊喜，每时每刻令客人喜出望外。现代酒店在传统的标准化服务之上要求员工能够因人而异地提供个性化的服务，满足客人的需求，甚至带给客人惊喜。个性化服务要求员工具有积极的创新精神。

　　3.5团队精神

　　酒店是一个合作密切的组织，客人在酒店入住期间会涉及到食、住、行、游、购、娱各个方面，客人住店期间是否有一个愉快的经历取决于各部门员工是否紧密配合、精诚合作。

　　3.6优秀品性

　　斯塔特勒说生性温厚善良的人、爱笑常笑的人适合做酒店业，尖酸刻薄的人、自私自利的人是不能做好酒店业的。北京千禧大酒店(五星级饭店)总经理Kurt Wehinger表示。从事酒店业的人才应该是谦逊的，而不是自大、骄傲的。

　　4高职酒店管理专业职业养成教育的实施途径

　　4.1塑造仿真职业氛围是职业养成教育的环境基础

　　4.1.1建设仿真的校内实训场所

　　南京旅游学校借鉴“洛桑模式”，在建校之初就是实行了“前店后校”的办学方针，取得了较大的成功。我校通过建设模拟客房、中(西、日)餐厅实训室、模拟茶艺室等方式为学生提供各种仿真的职业氛围。学生身临“职业环境”，举手投足会因环境的职业化而深受感染，教师在潜移默化中对学生加以“素质训导”，逐步培养良好的职业素质。

　　4.1.2重视细节建设，传递行业气息

　　可以开辟专栏，张贴优秀毕业生的工作简历，用榜样的力量激励学生；介绍酒店业知名企业以及行业前沿信息，引导学生与时俱进，了解行业动态；办公室、教室悬挂酒店业名人照片、名言，培养学生树立正确的世界观、人生观、价值观；通过开展评比文明宿舍、免检宿舍等活动，向学生宣传文明、卫生、整洁、有序的酒店人作风。

　　4.1.3师生统一着装，带上“紧箍咒”

　　酒店业是一个非常注重仪容仪表的行业，师生统一穿着职业装也是创设职业氛围的一个重要途径。专门的旅游、酒店院校有条件做到全院师生统一着装上课，从外部形象上增强学生的职业认同感。一些综合性院校的酒店管理专业则要求学生、老师在上实训课时一定要统一穿着职业装，在整个学校成为一道亮丽的风景线，无形中要求学生自我约束，穿着西装套裙的学生站、坐、走都小心翼翼，言谈举止文质彬彬。

　　4.2与行业沟通零距离是职业养成教育的必要保障

　　4.2.1专业认识环节让学生走进酒店

　　在教学计划中第二学期专门设有专业认识周，在一周内统筹安排学生走访参观各级各类的酒店，加深对酒店的感性认识，在对不同酒店的对比分析中，激发学生对酒店业的热爱。

　　4.2.2专题讲座请酒店专家走进学校

　　定期请酒店各部门经理为学生做专题讲座，部分课程请酒店员工为学生授课。如我校香格里拉班每周一次到合作酒店由各部门总监在酒店内为学生上课。一方面了解酒店的企业文化，对员工的要求以及酒店人的行为做事风格，另一方面了解各个酒店的不同，增加学生的学习兴趣。

　　4.3日常教学工作是职业养成教育的主要环节

　　4.3.1以技能训练带动职业养成教育

　　职业习惯的培养应当人格化而不能单纯的技能化，实训中要渗透人格化的素质培养。建立健全实训室管理制度。学生进入实训室，要求学生遵守实训室纪律，不大声喧哗、爱护实训器具，培养学生遵纪守法、服从指挥的良好习惯。

　　托盘练习从轻托到重托、从重托站立半小时到重托曲线行走，引导学生挑战自我、吃苦耐劳；翻盘情况时有发生。要求学生快速补位、清理现场，让学生体会到团结协作、互帮互助是工作快乐的法宝。

　　礼仪实训引导学生评选“微笑之星”、互相敬礼、互相评价对方的站、坐、走等姿势，学会真诚赞美、正确评价、积极接纳对方，培养学生温厚善良的优秀品质

　　4.3.2以理论教学提升职业素养

　　理论教学过程创设情景、案例教学、设计典型知识模块，引导学生及时跟进行业的最新资讯，激发学生学习兴趣，培养创新精神。如讲到“客人永远是对的”这一服务理念。要求学生分组查找资料，举行辩论赛，在思辨中深刻理解顾客至上的服务理念，培养先进的服务意识。在酒店法规中涉及到很多行业内的争议如“退房时间定在中午12点是否合适。客人是否可以自带酒水进行消费”等，教师提供素材，学生深入调查酒店业现行规则，积极展开讨论，加深了对酒店行业的认识

　　酒店服务心理学中全程贯穿心理健康教育，通过案例分析、互动游戏等方式方法学会自我心理调控。提高学生的心理承受能力，及时消除学生的心理健康隐患，保持健康向上的精神状态。

　　4.4社团活动是职业养成教育的辅助战线

　　酒店管理专业学生在专业老师指导下成立酒店协会、礼仪队、茶艺社、调酒协会、Singer Club等社团，举行缤纷多彩的趣味社团活动。如折花比赛、托盘马拉松、承办各级各类的文艺晚会等丰富了学生的课余生活，也增强了学生对专业的兴趣。

　　4.5为社会各界提供服务是职业养成教育的终极目标

　　学生在校期问。院校通过校企合作的方式让学生参与各种社会实践，让学生增长见识、开阔视野，学以致用、知行合一。

　　4.5.1为学院师生提供服务

　　西餐厅为学校来访宾客提供中西式接待服务：茶艺室为访问我校的友人进行茶艺表演：酒店专业学生全部参加值班站岗服务，在学校的教学楼前、电梯间进行迎宾服务：实训室全部由学生承包定期打扫

酒店礼仪培训总结篇6

　　本文研究我国旅游职业教育服务社会培训情况，并在全国旅游教育培训数据梳理汇总的基础上对中国旅游教育培训的整体现状进行分析，指出中国旅游教育培训的发展方向。

　　【关键词】

　　旅游教育；培训；研究

　　一、旅游教育培训类型

　　(一)管理人员职业能力培训。1、全国旅游饭店总经理岗位职务培训班。使总经理比较系统地掌握现代旅游饭店经营管理的基本理论与相关专业知识，更新观念，交流经验，提高经营决策能力、组织领导与协调沟通能力，提升驾驭现代旅游饭店经营管理的综合素质。2、全国旅游饭店部门经理岗位职务培训班。使部门经理比较扎实地掌握现代旅游饭店各部门的经营管理理论、专业知识，掌握各部门业务运行与管理中各类疑难问题的解决方法，提高管理本部门的组织领导能力，提高自身的整体专业素质。3、旅行社高级管理人员岗位职务证书培训班。使旅行社高级管理人员更新旅行社经营管理的观念，交流经验，提升规划、开发、管理创新与市场运作能力，促进旅行社在旅游市场中形成自主品牌和竞争力。4、旅游景区高级管理人员岗位职务证书培训班。使景区高级管理人员更新现代旅游景区经营管理的观念，交流经验，提升规划、开发、管理创新与市场运作能力，推动旅游景区的建设与发展，促进景区在旅游市场中形成竞争力。5、全国旅游饭店厨师长岗位职务证书培训班。使星级宾馆厨师长更新经营管理的观念，提升管理创新与市场运作能力，推动现代厨房管理规范化与科学化、开拓视野，切磋技艺，分享菜肴创新成功经验，促进星级宾馆厨师长整体素质和管理水平，在餐饮服务中形成品牌特色和竞争力。6、旅游饭店领班、主管级管理人员岗位证书培训。使学员进一步树立星级饭店意识，了解饭店管理的基本原理，掌握督导的技巧与方法，增强企业团队精神和凝聚力，全面提升饭店服务及其管理水平，扩大企业美誉度。7、全国导游人员资格考试培训。结合现实案例讲授导游带团技能、语言技能、特殊问题的应变技巧等理论和实用知识，获得旅游知识方面的收益，提高自身的修养和视野。8、景区服务人员岗位资格培训。通过系统培训，使旅游景区(点)工作人员树立对客服务意识，提高景区(点)工作人员整体素质，使其真正具备一名合格旅游从业资格，为提升景区(点)等级做好软件准备。9、旅游产业高级研讨班。以研讨班的形式搭建有利平台，为学员们创造机会交流旅游发展工作成功经验，增强学员的创新思维与发展力量观念，切实提高各地旅游主管部门领导与各旅游相关行业干部的综合素质及业务水平，以适应现代旅游业迅速发展的需要。

　　(二)各级各类职业技能培训。1、酒店服务类(初、中、高、技师)培训。培训主要分为前厅服务员(初、中、高)，餐饮服务员(初、中、高、技师)，客房服务员(初、中、高、技师)三大方向，通过培训提高学员的专业理论水平与岗位操作技能，让学员们尽快成为一名合格酒店服务人才。2、中式烹饪师(初、中、高、技师、高级技师)培训。培训以培养中式烹饪师为目标，通过分层次教学，严格按照初、中、高级、技师、高级技师中式烹饪师的职业标准，培训学员，在较短时间内提高其专业理论水平，岗位操作技能和基本管理能力，充分掌握与实践工作密切相关的知识与技能。3、西式烹饪师(初、中、高、技师、高级技师)培训。培训以培养西式烹饪师为目标，教授西餐的基本知识，各国菜品特点及烹调技巧，结合三明治、沙拉、披萨、牛排、意大利面、各类西式小点等的实际操作练习，严格按照初、中、高级、技师、高级技师西式烹饪师的职业标准，培训学员，在较短时间内提高学员的理论水平，操作技能和基本管理能力。4、中、西面点师(初、中、高、技师、高级技师)培训。系统教授中、西式面点制作方式与技巧，包括蛋糕、面包、抻面、月饼、姑苏船点、包子、花样饺子、各种饼的烤制、造型和制作，以及中华民族的传统工艺、面塑、奶油裱花等。5、调酒师(初、中、高)培训。随着旅游业的发展以及我国经济与国际的接轨，酒吧已成为现代饭店重要的配套服务设施之一，根据行业需要，开展针对性较强的调酒师培训，让学员全面了解酒水知识、酒吧知识，以及相关外语知识，使学员熟练掌握各种调酒技巧，提高调酒技术。6、农村劳动力转移培训。随着经济发展水平的提高和新兴产业的兴起，缺乏转岗就业技能的农村富余劳动力的就业难度越来越大。

　　(三)围绕热点开展专题培训。1、旅游职业教育师资培训。提升旅游类职业院校师资队伍水平为目的，充分利用学院优质旅游教育资源，帮助解决旅游职业教育师资力量薄弱和知识结构陈旧等问题，培养一批合格的旅游教育人才。2、旅游业营销人员培训。随着饭店业营销观念的转变，智能型高素质的营销人员已成为旅游企业追捧的对象。通过理论培训及经典案例分析与讲解，使学员掌握最新市场动态与旅游企业营销新理念，增强现代营销意识，提高运作企业营销团队或销售项目的能力。3、企业培训员培训。通过培训，帮助酒店培训员与基层管理人员了解从培训准备到课程实施的系统方法，了解培训的发展趋势和成功培训员应具备的能力和知识，注重作为一名优秀培训员的个人魅力修炼。4、服务行业礼仪规范培训。通过礼仪规范课程的培训，使学员了解和掌握礼节礼貌、服务语言、仪态形体等基本知识和技能。塑造端庄的仪表、优雅的仪态、得体的语言，从而提升各企事业单位员工的整体素质和对客服务水准，增强市场竞争力。5、旅游外语培训(英、日、韩、俄)。通过外语强化培训，使员工掌握旅游接待服务基本用语，进一步提高与外宾沟通及外语会话能力，满足旅游企业及员工在工作岗位和职业发展上的需要，以适应并增强旅游行业国际化的需要和能力。

　　(四)旅游企业从业人员培训。1、旅游景区导游员培训。进一步提高景区导游服务质量，规范景区导游队伍建设，满足旅游者对高水平景区导游的需求，为景区培养一支服务意识突出、服务技能高超的导游讲解队伍。2、饭店员工素质培训。通过对饭店新招收员工专业知识、操作技巧、饭店英语、旅游基础知识等系列培训，使新员工具备基本的职业素质和专业知识，强化服务技能，从而保证饭店服务品质。3、饭店储备干部培训。通过饭店储备干部系统培训，使学员掌握现代饭店管理专业知识，进一步培养独立解决问题、处理问题的综合管理能力。帮助星级饭店在短期内培养出一批知识结构新、领悟能力高、综合素质突出的年轻管理者候选人，使饭店人才培养走上良性运作轨道。4、饭店内审员培训。在星级饭店设立内审员制度，是对星级饭店评定和管理制度的进一步规范和完善，将有力地促进星级饭店进一步加强标准化、规范化和制度化的管理，对星级饭店中主抓质量的饭店内审员进行培训，在诚信经营的基础上，进一步加强内部的质量管理；加强硬件设施的维护与更新，不断提高宾客满意度，以全面维护星级饭店的权威性和含金量。5、饭店清洁技术培训。一个酒店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和完善的设备设施，酒店的卫生清洁保养工作也是不可忽视的重要环节，它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒店的成败兴衰。通过对饭店清洁技术的系统培训，让学员充分掌握地面保养、装饰物清洁、地毯保养、客房细部清洁等专业知识与技巧。6、乡村旅游(农家乐)从业人员培训。培训主要围绕农家乐从业人员职业道德与礼仪规范、乡村旅游(农家乐)经营与管理等方面，结合生动案例剖析当前农家乐经营与管理中存在的问题，提出相应的解决之道。通过培训，从理论上使广大乡镇干部及旅游从业人员把握农家乐旅游项目的合理编制与特色创新，了解乡村旅游发展现状与趋势。

　　二、全国旅游教育培训的数据分析

　　(一)全国旅游行业教育培训类型。2014年全国旅游行业教育培训总量为462.13万人次，比上年上升8.2%，其中资格类培训52.94万人次，技术等级类培训57.30万人次，适应性培训318.53万人次。成人学历教育中，中等教育16.07万人，高等教育17.29万人。

　　(二)旅游行业教育培训项目分布情况。旅游行业教育培训项目主要有旅游饭店教育培训、旅行社教育培训、旅游景区教育培训、旅游车船公司教育培训、旅游行政部门教育培训。全年旅游饭店从业人员培训282.58万人次，旅行社从业人员培训96.18万人次，旅游景区从业人员培训63.83万人次，旅游车船公司从业人员培训11.52万人次，旅游行业管理人员培训8.02万人次。

　　(三)旅游各行业人员培训类型。旅游饭店从业人员培训中正、副总经理培训5.78万人次，部门经理培训16.95万人次，主管培训32.78万人次，服务员培训151.73万人次，其他人员培训55.93人次。全年旅行社从业人员培训正、副总经理培训6.02万人次，部门经理培训10.15万人次，导游培训60.03万人次，其他人员培训20.46万人次。全年旅游景区从业人员培训63.83万人次，其中正、副总经理培训2.91万人次，部门经理培训6.27万人次，讲解员培训11.81万人次，服务员培训22.77万人，其他人员培训20.49万人次。全年旅游车船公司从业人员培训11.52万人次，其中正、副总经理培训5990人次，部门经理培训1.24万人次，司机培训7.16万人次，其他人员培训2.50万人。全年旅游行业管理人员培训8.02万人次，其中局处级干部培训8183人次，科级干部培训2.56万人次，其他人员培训4.31万人。

　　三、中国旅游教育培训的发展方向

　　为进一步推进中国旅游教育培训的健康发展，需从以下几方面继续努力。

　　(一)提高行业认识，支持旅游职业培训体系构建。旅游职业培训体系的构建是促进旅游素质就业、稳定就业、提高旅游企业核心竞争力以及加快经济发展的最积极、最有效的措施。一定要站在推动行业发展和经济发展的高度，充分认识做好旅游职业培训工作的重要性和紧迫性，认真履行各自部门职能，积极主动地支持好、服务好、推动好旅游职业培训工作的开展，切实提高旅游企业员工的自身素质和工作技能水平、促进行业发展。

　　(二)整合各类资源，健全旅游职业培训体系。整合各类培训资源，坚持推进旅游职业培训市场化、社会化，面向社会开展职业技能鉴定和职业培训工作。充分发挥旅游企业在职业培训中的主体作用，充分发挥旅游职业院校、培训机构等各类培训资源在职业培训中的积极作用，充分发挥实训基地培育高技能人才的服务平台作用。引导旅游企业进一步健全职工培训制度，开展多形式、多层次的职业培训，全面提升员工技能水平；在技能培训、考核评价、使用激励等方面有更多探索、创新。

　　(三)夯实工作基础，提升旅游职业培训质量水平。加强旅游职业培训基础能力建设和配套支持工作，确保旅游职业培训质量、提升旅游职业培训水平。加强旅游职业能力培训标准管理，进一步完善社会化培训、企业评价、院校认证、专项能力考核相结合的旅游职业能力培训标准的多元评价体系。建立健全统一的职业旅游职业培训信息管理平台，对培训机构及培训过程实施动态管理，对参加培训的人员实行实名制管理。

　　【参考文献】

　　［1］李领娣。旅游职业院校海外品牌酒店课程培训模式研究［J］。教育教学论坛，2011(14)

酒店礼仪培训总结篇7

　　①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

　　②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

　　2、四月份存在的问题：

　　①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

　　②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

　　③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

　　④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

　　⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

　　⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

　　二、5月份工作计划

　　1、工作计划

　　①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。

　　②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

　　③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

　　④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

　　⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

　　2、管理计划

　　①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

　　②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

　　③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

　　④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

　　⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。

　　⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

　　⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

　　⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

　　⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

　　三、培训计划

　　前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；

　　1、具体培训计划如下：

　　①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

　　②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

　　③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

　　④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

　　⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

　　⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

　　⑦、做好新员工的入职培训工作。

　　⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；共2页，当前第1页1

　　⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；

　　继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能回答自如；针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。

酒店礼仪培训总结篇8

　　今年是中国的奥运之年，也是深圳五星级酒店建设的收获之年。继马哥孛罗好日子酒店、大中华喜来登酒店之后，中心

　　客房部工作重点：

　　三、加强各类报表及报关数据的管理

　　其中：

　　六月份的工作计划：

　　1、完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训，主要是针对在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，方式偏向模拟操作培训。

　　2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。

　　3、培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识。

　　4、协助营销部做好6.1儿童节套票会餐与父亲节相关活动的接待工作。

　　5、月中旬将全面贯彻部门的规章制度，计划给员工半个月的时间进行磨合，希望在七月份初员工能有一个全新的工作面貌。

　　6、月下旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性。

　　七月份的工作计划：

　　1、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象，同时将成绩上报总办。

　　3、月中旬根据六月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，踪合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理。

　　4、根据工作需要，拟定好本月的培训计划，根据培训的内容主抓业务、精神状态、工作积极性有所放松的员工。

　　5、月下旬将根据工作的进度，计划安排一次英语培训，主要的内容偏向酒店岗位专用英语。（如果可以希望酒店在内部找一位英语口语较好的管理层或在外面请一位英语老师专门驻扎在酒店传授员工英语知识），这样让喜爱酒店英语的员工能在下班后可以学习英语，争长自己的知识面，留住员工的心，减低员工的流失率。

　　八月份的工作计划：

　　1、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在银晶国际酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店员工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。

　　2、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。

　　3、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

　　九月份的工作计划：

　　十月份的工作计划：

　　1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

　　4、总结08年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

　　5、根据08年的工作，拟定好09年的工作计划呈总办。

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